Le concept du chatbot est actuellement à la mode et de plus en plus présent sur les réseaux sociaux. Il assiste les internautes dans la résolution d'un problème, les dirige vers le service adapté ou est employé pour commander un produit. Zoom sur les critères de choix d'un chatbot pour votre entreprise.

Comprendre le chatbot et son logiciel

Le chatbot, également connu sous le nom d'agent conversationnel, est un programme développé pour simuler une discussion dans un langage naturel. Ce programme apparaît sous la forme d'une zone de dialogue ou d'un personnage animé. L'humain reste toutefois au cœur de ce système, car il se charge de paramétrer et de programmer le bot. Il s'assure également que l'outil donne des réponses pertinentes aux demandes, mais aussi de suivre ses performances.

Le chatbot est couramment usité sur le web pour la relation client. Il se décline en version scriptée ou simple et apprenant ou complexe. Sur les réseaux sociaux et les messageries, il jongle parmi plusieurs données. Microsoft et Facebook ont ainsi mis à disposition des développeurs plusieurs interfaces qui leur permettent de créer leurs propres outils de conversation intelligente. En général, un logiciel de chatbot s'adresse surtout aux enseignes commerciales. Les chatbots les plus connus sont ceux de Microsoft (Cortana), d'Apple (Siri), d'Amazon (Alexa) et de Google (Google Assistant).

Les diverses utilisations d'un chatbot

Les entreprises de tous secteurs d'activité gagneraient à disposer d'un chatbot, car aujourd'hui, les consommateurs considèrent la réactivité comme un acquis. En effet, les entreprises qui ne font pas appel à cet outil prennent le risque de perdre leurs prospects en les faisant patienter plusieurs jours avant de leur fournir une réponse. En offrant un service sur mesure et une assistance illimitée pour diverses audiences, cette solution répond efficacement à la problématique de l'attente.

Comment choisir votre chatbot ?

Un chatbot optimise et personnalise l'expérience utilisateur. Grâce à ce programme, vous multipliez les points de contact avec vos prospects et libérez davantage le support ou le service client. Vos coûts seront également réduits, car les tâches à faible plus-value seront réduites. Bien choisir votre chatbot est essentiel, car il simplifie le processus d'achat et fidélise vos acheteurs.

Les critères de choix d'un chatbot

Orientez votre choix de chatbot en fonction des critères suivants :

• la Technologie NLP (Traitement Automatique du Langage Naturel) qui est un point central, car elle assure le bon fonctionnement du bot ;
• le back-office pour gérer et optimiser le programme ;
• l'interopérabilité qui permet au logiciel de travailler avec d'autres outils en cas de non-réponse ;
• les références clients qui vous permettent d'évaluer les performances du chatbot ;
• le modèle économique qui renseigne sur le mode de facturation de la solution proposée.

Les chatbots existent désormais sous différentes déclinaisons, chaque adaptation étant adaptée à un ou plusieurs canaux. Vous avez par exemple les chatbots de Facebook qui peuvent donner des résultats ou proposer une playlist, les agents conversationnels de Discord qui peuvent remplir certaines tâches (don de statut, informations suite à une requête) ou les chatbots de Slack, plutôt utilisés en entreprise, qui peuvent envoyer des notifications pour rappeler un événement ou informer sur une actualité.

Le meilleur chatbot ?

Le chatbot est devenu indispensable dans le secteur du service client digitalisé. Bien qu'un tel outil soit dans une certaine mesure capable de comprendre les humains et de répondre à leurs questions, il n'existe pas de « meilleur chatbot pour l'ensemble des cas d'usage ». L'on parlera plutôt des types de bot et des éditeurs qui sont adaptés à différents types de besoins. N'hésitez pas à vous renseigner sur les chatbots les plus innovants pour mieux cerner ce dont ils sont capables.

par admin | 03-02-2020 | Mots clés :